Kun asiakas ilmoittaa olevansa pettynyt on aina se otettava tosissaan. Koskaan ei tule vähätellä asiakkaan kokemusta tai ainakaan kertoa tätä hänelle. On pahoiteltava ja keksiä keino jolla saadaan tilanne korjattua. Vaikka itse tietäisit, että kyseessä on pieni mitätön nillitys, asian hoitaminen asiakkaan hyväksi poikii hedelmää. Hyvittämällä ja pahoittelemalla tilannetta jää asiakkaalle lopulta positiivinen kokemus.
Omat hermot on pidettävä kurissa ja otettava hankalat tilanteet haasteena. Se, että itse pysyt rauhallisena, johdonmukaisena ja tarvittaessa asiallisena, saavat asiakkaan vakuuttuneeksi, että tiedät mitä olet tekemässä. Hankalissa tilanteissa heikkouden näyttäminen ei yleensä lupaa hyvää. Tarvittaessa on hyvä keksiä keino, jolla saat pelattua aikaa, jotta saat mietittyä sopivan ratkaisun. Menemällä tunteilla peliin mukaan, ei luvassa ole mitään rakentavaa vaan tilanne voi päätyä lopulta lähtötilannetta pahemmaksi. Voit kysyä asiakkaalta, että sopiiko, että selvität asiaa ja palaat heti kun saat ratkaisun tilanteeseen. Voit myös kysyä suoraan asiakkaalta onko hänellä mielessä jokin ratkaisu, joka palvelisi sekä yritystä ja häntä? Valituksia ei tule ottaa henkilökohtaisesti itseensä, vaan kyseiset tuntemukset tulee nostaa pois tilanteessa.
Kaikkea ei pidä sietää. Nimittely, asiattomuudet ja muut epäsovinnaisuudet saa jättää pois. Itse pyydän asiakkasta tarvittaessa rauhoittumaan ja pysymään asiallisena, aikuisia ihmisiä kun ollaan. Tämä on aina auttanut, kukaan ei yleensä ole tämän jälkeen jatkanut, toki joukossa on myös asiakkaita joilla voi olla terveydellisiä ongelmia, jotka heijastuvat asiakaspalvelutilanteisiin.
Asiakaspalvelu on perspektiivistä toiseen hyppimistä. Asetu asiakkaan saappaisiin, miltä sinusta tuntuisi esimerkiksi odottaa tilaustasi turhan pitkään ja saadessasi vihdoin sen on siinä jotain vikaa. Hyppää myös yrityksen saappaisiin, onko mahdollinen hyvitys yritystä palveleva? Saako sillä aikaan sen, että asiakas kertoo, että reklamaatio hoidettiin hyvin ja hän on tyytyväinen. Voiko hyvällä asiakaspalvelulla saada asiakas sitoutumaan firmaan tulevaisuudessa? Poikiiko 20 euron lahjakortti mahdollisesti 100 euron ostoksen ja jatkumon ostoksille tulevaisuudessa. Onko varaa uhrata mahdollinen asiakas tilanteessa, jossa muutaman euron arvoinen tuote/palvelu jätetään hyvittämättä? Älä koskaan jätä asiaa hoitamatta vedoten sen "pieneen kokoon", yleensä valitukset tulevatkin juuri näistä pienistä mitättömiltä tuntuvista asioista, suhtaudu niihin vakavasti.
Tärkeintä on siis pahoittelu, tilanteen kokonaiskuvan hahmottaminen ja asiakkaan tilanteen ymmärtäminen. Asiakas ei aina ole oikeassa, mutta sen tiedon voi jakaa vaikka kahvihuoneessa tai puhelun päätteksi vierustoverille. Asiakaspalvelu on taitolaji, joka kehittyy vain tekemällä ja pitämällä aistit avoimina.
Toivottavasti tästä on apua sinulle, nämä ovat ihan perusmietteitä asiakaspalvelua työkseen tekevältä asiakaspalvelijalta.
Me juuri saimme mahtavaa asiakaspalvelua Lindexillä, kun housuista lähti langat töröttelee ekan pesun jälkeen. Saimme vaihdettua ne ehjiin samanlaisiin, vaikka kassaneiti oli sitä mieltä, että todennäköisesti ei ole varsinaisesti lähtenyt purkautuu vaan päättelylangat tullut väärälle puolelle tjtn. Mutta pakko sanoa, että hyvä fiilis jäi kun ne sai vaihdettua ja jatkossakin asioimme kyseisessä kaupassa lastenvaatteita ostamassa (joihin muuten kuluu aika summa, kun välillä asiaa alkaa pohtii!)
VastaaPoista